Bohaterowie:
1. Grupa X i X OPERATOR - dystrybutor energii
elektrycznej,
2. Ja - zakręcona jak zwykle,
3. 150pln – omyłkowo przelana kwota
4. Ignorancja – wytwór pracowników X i X
operator,
A było to tak……
02 grudnia 2014, omyłkowo, na konto, którego użyłam
jakieś pół roku wcześniej w celu zapłacenia za nową plombę na liczniku,
przelałam 150pln, będąc święcie przekonana, że płacę za fakturę za zużycie
energii elektrycznej.
08 stycznia 2015 otrzymałam kolejną fakturę za zużycie
energii, gdzie niestety, owej kwoty, nie uwzględniono. Zadzwoniłam do X z
pytaniem, gdzie podziało się 150pln? Pani poinformowała mnie, że nie ma takiej
kwoty. Sprawdziłam przelewy, znalazłam, dopiero zauważyłam, że przelałam nie na
to konto co trzeba, napisałam maila, z prośbą o zwrot tych 150pln, na moje
konto i tu zaczął się cyrk na kółkach.
Pierwsza informacja od X, przyszła całkiem
normalna, poproszono mnie o dowód zapłaty, że to ja wpłaciłam i że z mojego
konta, przesłałam. Następny mail dotyczył sprawy wypisania wniosku, bo takie
procedury. Dobrze, było to dziwne, ale co tam wniosek wypełniłam. Co prawda, to
coś, co mi przysłano miało formę obszarpanego skanu z ksero faksu. Wypełniłam
skrupulatnie i opatrzyłam notatką, że to trochę „obciach”, żeby tak duża firma,
z dobrymi dochodami, nie miała formularza w wersji elektronicznej dla petentów,
którzy wpłacają pieniądze nie tam gdzie trzeba, czyli zamiast na rachunek od
należności za zużycie energii elektrycznej, to na konto za opłaty za plomby. W odpowiedzi
otrzymałam maila: „przysłany wniosek został błędnie wypełniony……”
Sprawdziłam, wszytko się zgadzało, błąd
polegał na tym, że wysłano mi nie ten wniosek, co trzeba. Kolejny, jaki
dostałam do wypełnienia 16
stycznia dotyczył X Operator,
i o dziwo, ten już był w lepszej formie, chociaż nadal nie do zwykłego
wypełnienia, gdyż w PDF. Wniosek wypełniłam, wysłałam.
Następnie 22 stycznia otrzymałam
maila z informacją: „aby otrzymać zwrot pieniędzy proszę wypełnić wniosek”.
Oczywiście odpisałam, że wniosek już
wysłałam, dwukrotnie, dowód wpłaty też. Notabene nie rozumiem, dlaczego
właściwie musiałam prosić się o własne pieniądze? Przecież równie dobrze mogłam
02 grudnia kupować jakieś buty w sklepie internetowym i konto tego sklepu
byłoby identyczne z tym z X, tylko różniłoby się jedną cyfrą, zamiast 0
wpisałabym 9, i wówczas co? Też musiałabym wypisywać wniosek dla klientów X i
X Operator dotyczący przeksięgowania,
czy zwrotu? Przecież ja nawet nie jestem klientem X, umowa podpisana jest na
teściową. Zużywam prąd, więc płacę rachunki, a X Operator żądał ode mnie, żebym
wypełniała wnioski i podpisała się jako klient!
Dnia 23 stycznia otrzymałam
informację, że sprawa jest przekazana do realizacji. Po 9 dniach napisałam
zapytanie, kiedy mogę spodziewać się zwrotu nienależnie i bezpodstawnie
przetrzymywanych moich pieniędzy? Otrzymałam informację, że X Operator ma 30
dni na realizację. Postanowiłam czekać……….
W dniu 14 marca, kiedy
przyszedł kolejny rachunek za energię elektryczną przypomniała mi się cała
sytuacja. Sprawdziłam konto trzykrotnie, pieniędzy od X, czy X Operator nie
było. Napisałam maila ponownie, gdzie są moje pieniądze, 30 dni również minęło,
nie mówiąc już, że od feralnej pomyłki minęło 3 miesiące i 12 dni. Maila o
treści nie koniecznie sympatycznej, wysłałam do X i X OPERATOR biura obsługi,
do wiadomości rzeczników prasowych obu spółek i rzecznika praw konsumenta.
Osoba, która odpisała, zamieściła treść – „proszę o przesłanie prawidłowo
wypełnionego wniosku, tamten był źle wypełniony”.
Odpowiedziałam, że wszystko wypełniłam
prawidłowo, na co są dowody w postaci korespondencji i czekam na reakcję
rzeczników. To była sobota, dowcipnisie z biura obsługi klienta, odpisali mi,
że – „stan licznika został przyjęty”.
Ostatni mail, który wysłałam do wiadomości
rzeczników, musiał poskutkować. W poniedziałek 16 marca zadzwoniła
Pani, która podniosła mi ciśnienie. Albo jej nie wtajemniczono do końca, o co
chodzi albo nie zrozumiała, co ma zrobić? Zamiast poinformować mnie o tym,
kiedy otrzymam pieniądze, pytała, czy zapłaciłam ostatni rachunek, a właściwie
czy dopłaciłam resztę 85pln z 413pln z datą płatności do 24.03. Miałam na końcu
języka pytanie, czy aby na pewno jest w pełni rozumu? Jednak postanowiłam przekazać, jej, że czekam
na zwrot swoich pieniędzy i to chyba temu miał służyć jej telefon.
We wtorek 17 marca napisał
do mnie sam koordynator od spraw jakości i sprzedaży, który napisał:
"Szanowna Pani,
uprzejmie informuję, że w dniu dzisiejszym (najdalej w dniu
jutrzejszym tj. 18.03.2015r.) zostanie zwrócona na Pani konto bankowe kwota,
którą omyłkowo wpłacono na konto X Operator.
Jednocześnie bardzo Panią przepraszam za znaczną zwłokę w
załatwieniu sprawy, która spowodowała Pani irytację.
Wyrażam nadzieję i przekonanie, że następny kontakt z naszą firmą
będzie na poziomie Panią satysfakcjonującym.
Z poważaniem"
No faktycznie, Pani która dzwoniła, mnie usatysfakcjonowała.
Na co ja odpowiedziałam:
" Dzień Dobry
Szanowny Panie
1. Skoro pisze już Pan o zwłoce, to myślę, że kwota 150pln
powinna zostać powiększona o odsetki, to tak na marginesie, kiedy ktoś zwleka z
płatnością za energie elektryczną, też płaci odsetki.
2. Moja irytacja powstała z ignorancji i braku poszanowania
jednostki ludzkiej w mojej osobie, przez pracowników X i X Operator, jak
również wykazaniem się brakiem profesjonalizmu, jak i niskim poziomem kultury
osobistej. Dbanie o wizerunek, o klienta to podstawa dzisiejszego biznesu.
Przecież to ten właśnie klient robi obrót X i X Operator. Public Relations, nad
którym pracuje Państwa firma poprzez drogie kampanie reklamowe, ważna jest
również na poziomie jeden do jednego. Należy zwrócić uwagę, że ktoś inny,
podarowałby Państwu w prezencie te 150pln, gdyż nie każdy ma tyle siły by
walczyć z ignorancją, wie jakich narzędzi należy użyć by osiągnąć cel i mieć
tyle samo zaparcia, aby walczyć o swoje.
3. Tak naprawdę, to gdyby nie fakt, że kwota była za niska
sprawa miałaby swój finał w Sądzie - dla zasady. Gdyby jednak, wspomniane wyżej
150pln, nie zostało uiszczone na moim koncie w tym tygodniu, powiadomiłabym
Urząd Skarbowy o popełnieniu wykroczenia podatkowego, jakim byłoby pobranie od
mojej osoby wartości pieniężnych i braku pokrycia tego w fakturze VAT, nie
chodziło mi bowiem tyle o same pieniądze, ile o zasady, że prawo dotyczy
każdego, małego i dużego.
z wyrazami szacunku"
W dniu 23 marca wpłynęły od X Operator - odsetki 1,84pln..........
A gdyby to było 1500pln i nie miałabym pieniędzy na życie?.................
A gdybym płaciła za buty, które chciałabym kupić w sklepie
internetowym i nigdy wcześniej na konto feralne nie wpłacałabym pieniędzy, to
co, nie otrzymałabym ich z powrotem, bo nie jestem klientem X i X
Operator i nie byłoby do czego odnieść wniosku?............
